🤝 Kundenberatung und Gesprächsführung

1. Ein Interessent meldet sich abends über das Kontaktformular und bittet um einen Rückruf. Welche Serviceerwartung steht hier im Vordergrund?

1. Ein persönlicher Hausbesuch, weil telefonische Beratung unzulässig wäre
2. Ein verbindliches Kreditangebot mit endgültigem Zinssatz noch am selben Abend
3. Die Zusendung sämtlicher Vertragsformulare vor jedem Erstgespräch
4. Erreichbarkeit und eine verbindliche Rückmeldung in angekündigter Frist

Erreichbarkeit und Verlässlichkeit sind die Grundserviceerwartungen, die Nummer 1.1 der Anlage 1 DarlVermV ausdrücklich benennt; ein endgültiger Zinssatz setzt dagegen die Bonitätsprüfung des Darlehensgebers voraus und kann im Erstkontakt gar nicht genannt werden.

2. Warum gehört Verständlichkeit zu den zentralen Serviceerwartungen im Kreditgespräch?

1. Weil nur allgemein verständlich formulierte Verträge nach dem BGB wirksam zustande kommen
2. Weil der Verbraucher nur entscheiden kann, was er verstanden hat
3. Weil die IHK jedes einzelne Beratungsgespräch im Nachhinein auf Klarheit prüft
4. Weil der Darlehensgeber sonst keine Vermittlungsvergütung auszahlen darf

Nummer 1.1 der Anlage 1 DarlVermV stellt die Verständlichkeit an den Anfang der Serviceerwartungen, weil eine informierte Entscheidung ohne sie nicht möglich ist; die Wirksamkeit des Vertrags hängt dagegen von Form und Pflichtangaben ab, nicht vom Sprachstil des Beraters.

3. Welche Unterlagen fordert der Vermittler für ein Erstgespräch über ein Ratendarlehen von 15 000 Euro an?

1. Ausweis, Einkommensnachweise, Kontoumsätze, laufende Verpflichtungen
2. Die vollständigen Steuererklärungen der letzten fünf Jahre samt aller Belege
3. Nur den Personalausweis, weil alle weiteren Daten der Darlehensgeber beschafft
4. Eine notarielle Vermögensaufstellung, die bei Konsumkrediten stets verlangt wird

Die Besuchsvorbereitung nach Nummer 1.2 der Anlage 1 DarlVermV zielt auf die Unterlagen, die die Kreditwürdigkeitsprüfung des § 505a BGB tragen; eine notarielle Vermögensaufstellung ist dort nirgends vorgesehen und wäre für ein Konsumdarlehen unverhältnismäßig.

4. Wann sind dem Verbraucher die Europäischen Standardinformationen für Verbraucherkredite auszuhändigen?

1. Rechtzeitig vor Abgabe seiner Vertragserklärung
2. Erst mit dem unterschriebenen Vertrag, weil vorher die Konditionen offen sind
3. Binnen 14 Tagen nach Vertragsschluss zusammen mit der Widerrufsbelehrung
4. Nur auf ausdrückliches Verlangen und gegen Erstattung der Kopierkosten

Artikel 247 § 3 EGBGB verlangt die vorvertragliche Information rechtzeitig vor der Vertragserklärung des Verbrauchers und auf einem dauerhaften Datenträger; ihr Zweck, der Angebotsvergleich, wäre verfehlt, wenn sie erst mit dem Vertrag käme.

5. Ein Kunde nennt am Telefon bereits Beruf, Einkommen und Kreditwunsch. Wie geht der Vermittler mit diesen Angaben um?

1. Er darf sie ohne Weiteres an beliebig viele Darlehensgeber zur Angebotseinholung senden
2. Er nutzt sie zur Vorbereitung, informiert über die Verarbeitung und beschränkt sie
3. Er darf sie erst nach eigenhändig unterschriebener Einwilligung überhaupt notieren
4. Er muss sie sofort löschen, weil telefonisch erhobene Daten nie verwendbar sind

Die Verarbeitung stützt sich hier auf vorvertragliche Maßnahmen nach Artikel 6 Absatz 1 Buchstabe b DSGVO, verbunden mit der Informationspflicht des Artikels 13 DSGVO; eine Streuung an beliebige Darlehensgeber wäre dagegen weder erforderlich noch vom Zweck gedeckt.

6. Welche Angabe gehört zwingend in die Haushaltsrechnung, die der Beratung zugrunde liegt?

1. Die Konfession des Antragstellers wegen ihres Einflusses auf die Kirchensteuer
2. Das durchschnittliche Urlaubsbudget der vergangenen drei Kalenderjahre
3. Der Zeitwert des Hausrats nach der bestehenden Hausratversicherung
4. Die regelmäßigen Wohnkosten mit Nebenkosten und Energieabschlägen

Die Haushaltsrechnung bildet nach Nummer 1.3.1 der Anlage 1 DarlVermV die tatsächliche Belastbarkeit ab; Wohnkosten sind dabei der größte Fixblock, während der Hausratzeitwert für die laufende Zahlungsfähigkeit ohne Aussagekraft bleibt.

7. Ein Kunde ist seit vier Monaten in einem befristeten Arbeitsverhältnis mit Probezeit. Welche Folge hat das für die Beratung?

1. Eine Kreditvermittlung ist während einer laufenden Probezeit gesetzlich ausgeschlossen
2. Die Befristung bleibt ohne Bedeutung, solange das Nettoeinkommen der Rate genügt
3. Laufzeit und Rate sind vorsichtig zu bemessen, weil das Einkommen unsicher ist
4. Der Arbeitgeber ist zu kontaktieren und muss die Verlängerung schriftlich bestätigen

Nummer 1.3.1 der Anlage 1 DarlVermV verlangt die Erfassung der tatsächlichen Kundensituation, und § 505a BGB knüpft die Kreditvergabe an die Wahrscheinlichkeit vollständiger Rückzahlung; eine unsichere Einkommensbasis muss sich daher in Rate und Laufzeit niederschlagen.

8. Der Kunde wünscht 25 000 Euro für einen Fahrzeugkauf, kann aber nur 250 Euro monatlich aufbringen. Wie reagiert der Vermittler fachgerecht?

1. Er beendet die Beratung, weil der Wunsch nicht darstellbar erscheint
2. Er verlängert die Laufzeit stillschweigend auf das Maximum bis zur Wunschrate
3. Er schlägt vor, das Einkommen im Antrag großzügiger anzusetzen
4. Er rechnet die Laufzeit vor, zeigt die Gesamtkosten und bespricht Alternativen

Nummer 1.3.2 der Anlage 1 DarlVermV verlangt eine kundengerechte Lösung, und § 10 DarlVermV bindet den Vermittler an Sorgfalt im Interesse des Darlehensnehmers; das Aufzeigen von Laufzeit, Gesamtkosten und Alternativen ist genau diese Leistung, während geschönte Angaben zugleich strafbar wären.

9. Was bedeutet der Begriff kundengerechte Lösung im Sinne der Anlage 1 DarlVermV?

1. Ein Vorschlag, der zu Anlass, Betrag, Laufzeit und Belastbarkeit passt
2. Das am Markt jeweils günstigste Angebot, unabhängig von der Lage des Kunden
3. Das Produkt mit der höchsten Vermittlungsvergütung bei Zustimmung des Kunden
4. Die Lösung, die der Darlehensgeber intern als Standardprodukt vorgibt

Nummer 1.3.2 der Anlage 1 DarlVermV stellt Bedarf und Lösung in einen Zusammenhang: maßgeblich ist die Passung zur konkreten Situation, nicht allein der Preis; eine Auswahl nach der eigenen Vergütung widerspräche zudem § 10 DarlVermV.

10. Welche Frageform eignet sich am besten, um den Finanzierungsanlass zu ermitteln?

1. Die offene Frage, weil sie Zusammenhänge sichtbar macht
2. Die Suggestivfrage, weil sie den Kunden rascher zur passenden Lösung führt
3. Die Alternativfrage, weil sie die Auswahl früh auf zwei Produkte begrenzt
4. Die geschlossene Frage, weil sie eine Antwort mit Ja oder Nein erzwingt

Die Systematik der Gesprächsführung nach Nummer 1.3.3 der Anlage 1 DarlVermV beginnt mit offenen Fragen zur Bedarfsermittlung; Suggestivfragen verzerren die Aussage des Kunden und sind mit der Sorgfaltspflicht des § 10 DarlVermV nicht vereinbar.

11. Wozu dient das Zusammenfassen am Ende eines Beratungsabschnitts?

1. Es sichert das gemeinsame Verständnis, bevor Fehler in den Antrag wandern
2. Es ersetzt die schriftliche Dokumentation der Vermittlung nach der DarlVermV
3. Es verkürzt die Widerrufsfrist, weil der Kunde bereits informiert wurde
4. Es verlagert die Beweislast für den Inhalt der Beratung auf den Kunden

Das Zusammenfassen ist ein Instrument der Gesprächssystematik nach Nummer 1.3.3 der Anlage 1 DarlVermV; die Aufzeichnungspflicht des § 12 DarlVermV bleibt davon unberührt, und an der Widerrufsfrist des § 495 BGB ändert ein Gespräch ohnehin nichts.

12. Ein Kunde unterbricht die Erläuterung des effektiven Jahreszinses mit der Bemerkung, das sei zu kompliziert. Wie reagiert der Berater am besten?

1. Er überspringt das Thema, da der Wert ohnehin im Vertragstext abgedruckt ist
2. Er erklärt den Effektivzins am Zahlenbeispiel des eigenen Angebots
3. Er verweist auf die Preisangabenverordnung und setzt die Erläuterung fort
4. Er bittet den Kunden, sich die Berechnungsformel zu Hause selbst anzueignen

Verständlichkeit ist Teil der Serviceerwartung nach Nummer 1.1 der Anlage 1 DarlVermV, und der effektive Jahreszins ist die einzige Vergleichsgröße, die § 16 PAngV normiert; ein Zahlenbeispiel aus dem eigenen Angebot macht ihn greifbar, ohne die Information zu übergehen.

13. Der Vermittler erkennt, dass ein Kunde die gewünschte Rate dauerhaft nicht tragen kann. Welches Verhalten entspricht den ethischen Grundsätzen?

1. Er verteilt die Finanzierung auf drei Institute, damit sie einzeln unauffällig bleibt
2. Er reicht den Antrag ein und überlässt die Ablehnung dem Darlehensgeber
3. Er empfiehlt zusätzlich eine Restkreditversicherung, damit der Antrag durchgeht
4. Er benennt die Überlastung offen und erarbeitet eine tragfähige Alternative

Nummer 1.3 der Anlage 1 DarlVermV stellt das Kundengespräch ausdrücklich unter ethische Grundsätze, die § 10 DarlVermV rechtlich flankiert; eine Aufteilung zur Verschleierung der Gesamtbelastung würde die Kreditwürdigkeitsprüfung nach § 505a BGB gezielt unterlaufen.

14. Ein Darlehensgeber lobt für ein Produkt eine deutlich höhere Vergütung aus. Der Vermittler hält ein anderes Produkt für passender. Wie ist zu entscheiden?

1. Das höher vergütete Produkt, weil die Vergütungshöhe der Vertragsfreiheit unterliegt
2. Beide Produkte werden ohne jede Empfehlung nebeneinandergestellt
3. Der Kunde entscheidet allein, nachdem ihm nur die Vergütungshöhe genannt wurde
4. Das passendere Produkt, weil die Vergütung die Empfehlung nicht steuern darf

§ 10 DarlVermV verpflichtet zur Wahrnehmung der Tätigkeit im Interesse des Darlehensnehmers, und Nummer 1.3 der Anlage 1 DarlVermV unterstellt das Gespräch ethischen Grundsätzen; die Vergütung bleibt offenzulegen, sie darf die Auswahl aber nicht bestimmen.

15. Welche Aussage zur Restkreditversicherung im Zusammenhang mit einem Ratendarlehen ist zutreffend?

1. Sie ist bei jedem Ratendarlehen ab 10 000 Euro gesetzlich vorgeschrieben
2. Sie darf nach § 505c BGB nicht zur Bedingung des Kredits gemacht werden
3. Sie ersetzt die Kreditwürdigkeitsprüfung, weil das Ausfallrisiko gedeckt ist
4. Sie bleibt in jedem Fall außerhalb der Berechnung des effektiven Jahreszinses

§ 505c BGB verbietet Koppelungsgeschäfte, bei denen der Kredit nur zusammen mit einem weiteren Produkt angeboten wird; ist der Abschluss dennoch Voraussetzung der Kreditgewährung, gehören die Kosten nach § 16 PAngV in den effektiven Jahreszins.

16. Für welchen Kunden ist eine Absicherung gegen Arbeitsunfähigkeit beim Ratendarlehen am ehesten sinnvoll?

1. Für den Beamten auf Lebenszeit mit hohen Rücklagen und kurzer Restlaufzeit
2. Für den Rentner, dessen Altersrente unabhängig von der Arbeitsfähigkeit fließt
3. Für den Alleinverdiener ohne Rücklagen bei langer Laufzeit
4. Für den Kunden, der das Darlehen nach drei Monaten vollständig tilgen möchte

Nummer 1.3.4 der Anlage 1 DarlVermV verlangt eine bedarfsorientierte Risikoabsicherung; das Risiko wirkt dort am stärksten, wo ein einziges Erwerbseinkommen die Rate trägt und keine Rücklagen den Ausfall überbrücken.

17. Ein Kunde hat bereits eine Berufsunfähigkeitsversicherung mit auskömmlicher Rente. Der Darlehensgeber bietet zusätzlich eine Ratenschutzversicherung an. Wie berät der Vermittler?

1. Er empfiehlt den Abschluss, weil doppelte Absicherung im Kreditgeschäft vorteilhaft ist
2. Er verweigert jede Aussage, weil Versicherungen nicht zur Darlehensvermittlung zählen
3. Er rät, die bestehende Berufsunfähigkeitsversicherung zugunsten der Police zu kündigen
4. Er weist auf die bestehende Absicherung hin und hinterfragt den Zusatznutzen

Die bedarfsgerechte Risikoabsicherung nach Nummer 1.3.4 der Anlage 1 DarlVermV setzt eine Bestandsaufnahme voraus; eine Police ohne zusätzlichen Nutzen erhöht nur die Kosten und damit den effektiven Jahreszins, sofern sie Voraussetzung der Kreditgewährung ist.

18. Ein Kunde beschwert sich lautstark, sein Antrag sei ohne Begründung abgelehnt worden. Welches Vorgehen ist fachlich richtig?

1. Dem Kunden die Bonitätsauskunft eines Dritten zum Vergleich vorlegen
2. Das Gespräch beenden, weil Ablehnungsgründe niemals mitgeteilt werden dürfen
3. Zuhören, den Sachverhalt aufnehmen und den Beschwerdeweg aufzeigen
4. Sofort ungefragt einen neuen Antrag bei einem anderen Institut einreichen

Nummer 1.3.5 der Anlage 1 DarlVermV behandelt die Konfliktbewältigung als Beratungskompetenz; bei Ablehnung aufgrund einer Auskunftei ist der Darlehensgeber nach § 505b BGB zur Unterrichtung verpflichtet, und ein neuer Antrag ohne Auftrag verletzte § 10 DarlVermV.

19. Welche Reaktion deeskaliert ein Beschwerdegespräch am zuverlässigsten?

1. Der sofortige Verweis auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Instituts
2. Die Erklärung, dass der Ärger des Kunden sachlich unbegründet sei
3. Das Anliegen mit eigenen Worten wiedergeben und die Enttäuschung anerkennen
4. Die Vertagung des Gesprächs ohne Nennung eines Grundes

Aktives Zuhören und Anerkennung sind die Kerntechniken der Konfliktbewältigung nach Nummer 1.3.5 der Anlage 1 DarlVermV; ein sofortiger Verweis auf Klauseln verschärft den Konflikt, weil er das Anliegen des Kunden unbeantwortet lässt.

20. An welche Stelle kann ein Verbraucher eine Streitigkeit aus einem Verbraucherdarlehensvertrag außergerichtlich herantragen?

1. An die zuständige IHK, die den Streit verbindlich für beide Seiten entscheidet
2. An eine anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle nach dem VSBG
3. An die BaFin, die dem betroffenen Verbraucher den Schaden ersetzt
4. An das Bundeskartellamt, das einzelne Kreditkonditionen überprüft

Das VSBG eröffnet den Weg zur anerkannten Verbraucherschlichtungsstelle, über die der Unternehmer nach §§ 36 und 37 VSBG informieren muss; die IHK führt Register und Prüfung, sie entscheidet aber keine Zivilstreitigkeiten.

21. Ein Kunde meldet nach zwei Jahren, dass er in Kurzarbeit ist und die Rate kaum noch tragen kann. Was ist der erste sinnvolle Schritt?

1. Die Restkreditversicherung kündigen, um die monatliche Belastung zu senken
2. Zuwarten, bis zwei Raten offen sind, weil erst dann eine Kündigung droht
3. Ein zweites Darlehen zur Bedienung der Raten des ersten vermitteln
4. Den Darlehensgeber ansprechen und Ratenanpassung oder Stundung erörtern

Die Kundenbetreuung nach Nummer 1.4 der Anlage 1 DarlVermV zielt auf Früherkennung; § 498 BGB knüpft die Gesamtfälligstellung an einen qualifizierten Rückstand, weshalb das Gespräch vor dem ersten Ausfall die wirksamste Maßnahme bleibt.

22. Wie lange sind die Aufzeichnungen über eine Darlehensvermittlung aufzubewahren?

1. Drei Jahre in Papierform am Ort der Niederlassung des Vermittlers
2. Zehn Jahre, weil die handelsrechtlichen Fristen insoweit vorgehen
3. Bis zur vollständigen Rückzahlung des vermittelten Darlehens
4. Fünf Jahre auf einem dauerhaften Datenträger

§ 12 DarlVermV schreibt die Aufzeichnung der Vermittlungstätigkeit und ihre fünfjährige Aufbewahrung auf einem dauerhaften Datenträger vor; die handelsrechtlichen Fristen gelten daneben für Buchführungsunterlagen, nicht für die Beratungsdokumentation.

23. Welche Information gibt der Vermittler dem Kunden nach Vertragsschluss aktiv mit?

1. Die interne Vergütungsvereinbarung mit dem Darlehensgeber im vollen Wortlaut
2. Die Zusicherung, dass der Zinssatz jederzeit nachverhandelt werden kann
3. Die Bonitätsdaten vergleichbarer Kunden zur Einordnung der Konditionen
4. Den Ansprechpartner und den Hinweis auf das vorzeitige Rückzahlungsrecht

Zur Kundenbetreuung nach Nummer 1.4 der Anlage 1 DarlVermV gehört der Hinweis auf das jederzeitige Recht zur vorzeitigen Rückzahlung aus § 500 Absatz 2 BGB; die Weitergabe fremder Bonitätsdaten verstieße gegen Artikel 6 DSGVO und die Verschwiegenheitspflicht.

24. Warum ist Nachvollziehbarkeit für den Kunden im Kreditgespräch besonders wichtig?

1. Weil das BGB für jede Produktempfehlung eine schriftliche Begründung fordert
2. Weil er die Empfehlung später ohne Berater überprüfen und vergleichen muss
3. Weil die IHK den Berater sonst aus dem Vermittlerregister streichen lässt
4. Weil der Darlehensgeber sonst die Auszahlung des Darlehens verweigern müsste

Nachvollziehbarkeit ist Teil der Serviceerwartung nach Nummer 1.1 der Anlage 1 DarlVermV und die Voraussetzung eines eigenständigen Vergleichs; eine gesetzliche Begründungspflicht für jede Empfehlung kennt das Verbraucherdarlehensrecht dagegen nicht.

25. Welcher Kanal eignet sich für die Übermittlung der vorvertraglichen Informationen?

1. Ein dauerhafter Datenträger, etwa ein PDF-Dokument oder ein Ausdruck
2. Eine Kurznachricht mit den drei wichtigsten Konditionen des Angebots
3. Ein Telefonat, in dem die wesentlichen Zahlen langsam vorgelesen werden
4. Ein Hinweis auf die Internetseite des Darlehensgebers ohne Übermittlung

Artikel 247 § 3 EGBGB verlangt die Übermittlung auf einem dauerhaften Datenträger, weil der Verbraucher die Angaben speichern und unverändert wiedergeben können muss; ein bloßer Verweis auf eine Website erfüllt diese Anforderung nicht.

26. Ein Vermittler möchte Bestandskunden per E-Mail ein neues Kreditangebot senden. Was ist zu beachten?

1. E-Mail-Werbung ist im Kreditgeschäft durch das UWG vollständig untersagt
2. Bestandskunden dürfen während der Vertragslaufzeit uneingeschränkt beworben werden
3. Werbe-E-Mails setzen grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung voraus
4. Die Einwilligung entfällt, wenn im Betreff das Wort Werbung erscheint

§ 7 UWG stuft Werbung mit elektronischer Post ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung als unzumutbare Belästigung ein; die enge Ausnahme für Bestandskunden setzt zusätzlich einen Hinweis auf das Widerspruchsrecht bei jeder Verwendung voraus.

27. Der Kunde nennt als Anlass einen Gebrauchtwagenkauf, spricht aber wiederholt von der Ablösung seines Dispositionskredits. Wie geht der Berater vor?

1. Er verweist den Kunden ohne Prüfung des Fahrzeugkaufs an die Schuldnerberatung
2. Er lässt den Dispositionskredit außen vor, weil nur der Hauptanlass zählt
3. Er finanziert allein den Dispositionskredit, weil dieser teurer ist
4. Er klärt beide Anlässe getrennt und prüft eine kombinierte Lösung

Die Ermittlung des tatsächlichen Bedarfs gehört zu Nummer 1.3.2 der Anlage 1 DarlVermV, und die Ablösung eines teuren Kontokorrentkredits nach § 504 BGB ist ein anerkannter Finanzierungsanlass; beide Bedürfnisse gehören daher in dieselbe Bedarfsrechnung.

28. Eine Kundin erscheint zum Termin mit ihrem Sohn, der die Fragen für sie beantwortet. Wie verhält sich der Vermittler richtig?

1. Er fragt die Kundin selbst und klärt Bestehen und Umfang einer Vollmacht
2. Er bricht das Gespräch ab, weil Dritte im Beratungsgespräch unzulässig sind
3. Er lässt den Sohn unterschreiben und die Kundin lediglich gegenzeichnen
4. Er führt das Gespräch mit dem Sohn, da dieser offenkundig entscheidet

Vertragspartnerin und Darlehensnehmerin ist die Kundin, und eine Stellvertretung setzt nach §§ 164 und 167 BGB eine wirksame Vollmacht voraus; die Ermittlung der Kundensituation nach Nummer 1.3.1 der Anlage 1 DarlVermV muss zudem bei der Person ansetzen, die haftet.

29. Ein Haushalt hat 3 200 Euro Nettoeinkommen und 2 450 Euro laufende Ausgaben einschließlich Wohnkosten. Wie hoch ist der frei verfügbare Betrag?

1. 850 Euro monatlich
2. 500 Euro monatlich
3. 650 Euro monatlich
4. 750 Euro monatlich

Die Haushaltsrechnung nach Nummer 1.3.1 der Anlage 1 DarlVermV bildet die Differenz aus Einnahmen und Ausgaben ab: 3 200 Euro abzüglich 2 450 Euro ergeben 750 Euro, aus denen Rate und Sicherheitspuffer zu bestreiten sind.

30. Der frei verfügbare Betrag beträgt 750 Euro. Der Vermittler kalkuliert einen Sicherheitspuffer von 20 Prozent dieses Betrags. Welche Rate bleibt vertretbar?

1. 650 Euro monatlich
2. 560 Euro monatlich
3. 600 Euro monatlich
4. 700 Euro monatlich

Ein Puffer von 20 Prozent auf 750 Euro entspricht 150 Euro, sodass 600 Euro als Rate verbleiben; die Tragfähigkeit der Finanzierung nach Nummer 3.6.6 der Anlage 1 DarlVermV verlangt genau diese Reserve für unvorhergesehene Ausgaben.

31. Welche Angabe des Kunden ist für die Wahl zwischen fester und variabler Verzinsung am wichtigsten?

1. Die Höhe seines Tagesgeldguthabens am Tag der Beratung
2. Der Name des Instituts, bei dem er sein Gehaltskonto unterhält
3. Die Marke des Fahrzeugs, das mit dem Darlehen finanziert werden soll
4. Sein Bedürfnis nach Planungssicherheit im Verhältnis zur Rückzahlungsdauer

Nummer 3.4 der Anlage 1 DarlVermV stellt feste und variable Finanzierungsformen gegenüber; entscheidend ist, ob der Kunde Zinsänderungsrisiko tragen kann und will, was unmittelbar von seinem Sicherheitsbedürfnis und der Laufzeit abhängt.

32. Was kennzeichnet eine Nutzenargumentation im Beratungsgespräch?

1. Sie rückt ausschließlich den Preis in den Mittelpunkt des Gesprächs
2. Sie zählt möglichst viele technische Merkmale des Produkts nacheinander auf
3. Sie übersetzt eine Produkteigenschaft in den Vorteil für den Einzelfall
4. Sie vermeidet jede Erwähnung von Nachteilen und Risiken des Produkts

Die Systematik nach Nummer 1.3.3 der Anlage 1 DarlVermV verbindet Merkmal und Nutzen; das Verschweigen von Nachteilen wäre dagegen eine irreführende Unterlassung im Sinne des § 5a UWG und mit der Sorgfaltspflicht des § 10 DarlVermV unvereinbar.

33. Ein Kunde bittet den Vermittler, für ihn eine Gehaltsbescheinigung auszustellen, weil sein Arbeitgeber langsam sei. Wie ist zu reagieren?

1. Ausstellen, sofern die Zahlen mit den vorgelegten Kontoauszügen übereinstimmen
2. Ablehnen und auf die Beschaffung beim Arbeitgeber verweisen
3. Die letzte vorhandene Bescheinigung im Datum ändern und weiterreichen
4. Ausstellen und den Kunden zur Sicherheit gegenzeichnen lassen

Das Erstellen oder Verändern eines Einkommensnachweises erfüllt den Tatbestand der Urkundenfälschung nach § 267 StGB und unterläuft die Kreditwürdigkeitsprüfung des § 505a BGB; die Zuverlässigkeit als Erlaubnisvoraussetzung des § 34k GewO wäre damit entfallen.

34. Welche Änderung ist der zuständigen Stelle unverzüglich mitzuteilen?

1. Ausschließlich der Wechsel der Hausbank des Vermittlungsunternehmens
2. Jede Änderung der im Vermittlerregister gespeicherten Angaben
3. Nur die Einstellung eines Mitarbeiters ohne jede Beratungsaufgabe
4. Allein die Änderung des privaten Familienstands des Vermittlers

§ 8 DarlVermV begründet Mitteilungspflichten für die im Register nach §§ 7 und 9 DarlVermV geführten Angaben, damit das Register seine Publizitätsfunktion behält; rein private oder rein interne Vorgänge ohne Registerbezug lösen sie nicht aus.

35. Welche Vorbereitung gehört zu einem Zweitgespräch, in dem konkrete Angebote verglichen werden?

1. Eine Aufstellung der Provisionen, die je Angebot an den Vermittler fließen
2. Eine Prognose des Leitzinses für die kommenden fünf Kalenderjahre
3. Eine Liste der Kunden, die dasselbe Produkt bereits abgeschlossen haben
4. Eine Gegenüberstellung mit Effektivzins, Rate, Laufzeit und Gesamtbetrag

Der Konditionsvergleich nach Nummer 3.4 der Anlage 1 DarlVermV beruht auf effektivem Jahreszins und Gesamtbetrag, den § 16 PAngV und Artikel 247 EGBGB als Vergleichsgrößen vorgeben; eine Kundenliste zu zeigen verstieße zudem gegen die Verschwiegenheitspflicht.